Como o Hospital Vida Plena revolucionou a experiência do paciente com Tactium
Como o Hospital Vida Plena revolucionou a experiência do paciente com Tactium
O Desafio: Uma Jornada do Paciente Fragmentada e Ineficiente
O Hospital Vida Plena é uma referência em saúde, mas enfrentava um desafio complexo: a comunicação com os pacientes era descentralizada e ineficiente. Com múltiplos departamentos, os pacientes se sentiam perdidos ao tentar agendar consultas, obter informações ou resolver pendências. A falta de um sistema unificado resultava em:
- Altas taxas de “no-show”: A confirmação manual de consultas e procedimentos complexos era falha, gerando o não comparecimento de pacientes e deixando médicos e equipamentos ociosos.
- Experiência negativa: Pacientes ficavam frustrados com a dificuldade de contato e a inconsistência das informações, o que gerava reclamações e impactava a reputação do hospital.
- Falta de gestão da qualidade: A gestão não tinha visibilidade sobre a qualidade do atendimento prestado nem conseguia medir a satisfação dos pacientes de forma eficaz após uma consulta ou alta hospitalar.
A Solução: Comunicação Unificada e Inteligente com Tactium
Para resolver esses desafios, o Hospital Vida Plena implementou a plataforma omnichannel da Tactium, centralizando toda a jornada de comunicação do paciente em um único lugar.
- Atendimento Omnichannel Integrado: Todos os canais, como telefone e WhatsApp, foram unificados. Agora, o hospital tem uma visão 360º de cada paciente, garantindo que ele receba um atendimento contínuo e personalizado, não importa com qual departamento fale.
- Automação de Confirmações e Preparos: A Tactium automatizou o envio de lembretes de consultas e, principalmente, as instruções de preparo para exames e procedimentos cirúrgicos. As mensagens são enviadas de forma programada via WhatsApp, garantindo que o paciente receba a informação correta no tempo certo.
- Pesquisas de Satisfação Automatizadas (NPS): Após cada atendimento ou alta, o paciente recebe automaticamente uma pesquisa de satisfação via WhatsApp. Isso permite ao hospital monitorar a qualidade do serviço em tempo real e agir rapidamente sobre os feedbacks.
- Histórico Unificado e Seguro: Todas as interações, incluindo ligações gravadas e conversas de WhatsApp, ficam armazenadas de forma segura na plataforma. Isso agiliza a resolução de problemas e fornece dados valiosos para a melhoria contínua dos processos.
Resultados: Mais Eficiência e Pacientes Satisfeitos
Com a Tactium, o Hospital Vida Plena transformou sua operação:
- Redução de 35% na taxa de não comparecimento em procedimentos agendados.
- Aumento de 20 pontos no índice de satisfação (NPS) dos pacientes em apenas seis meses.
- Redução do tempo de resolução de reclamações, fortalecendo a confiança e a reputação do hospital.
O Hospital Vida Plena não apenas otimizou seus processos, mas também fortaleceu seu bem mais precioso: o relacionamento com seus pacientes.