O Desafio: Uma Jornada do Paciente Fragmentada e Ineficiente
O hospital enfrentava um desafio complexo: a comunicação com os pacientes era descentralizada e ineficiente. Com múltiplos departamentos, os pacientes se sentiam perdidos ao tentar agendar consultas, obter informações ou resolver pendências.
Principais problemas
A falta de um sistema unificado resultava em:
Altas taxas de “no-show”
A confirmação manual de consultas e procedimentos complexos era falha, gerando o não comparecimento de pacientes e deixando médicos e equipamentos ociosos.
Experiência negativa
Pacientes ficavam frustrados com a dificuldade de contato e a inconsistência das informações, o que gerava reclamações e impactava a reputação do hospital.
Falta de gestão da qualidade
A gestão não tinha visibilidade sobre a qualidade do atendimento prestado nem conseguia medir a satisfação dos pacientes de forma eficaz após uma consulta ou alta hospitalar.
A Solução: Comunicação Unificada e Inteligente com Tactium
Para resolver esses desafios, o Hospital Vida Plena implementou a plataforma omnichannel da Tactium, centralizando toda a jornada de comunicação do paciente em um único lugar.
Estratégias aplicadas
Os principais problemas identificados eram:
Atendimento Omnichannel Integrado
Todos os canais, como telefone e WhatsApp, foram unificados. Agora, o hospital tem uma visão 360º de cada paciente, garantindo que ele receba um atendimento contínuo e personalizado, não importa com qual departamento fale.
Automação de Confirmações e Preparos
A Tactium automatizou o envio de lembretes de consultas e, principalmente, as instruções de preparo para exames e procedimentos cirúrgicos. As mensagens são enviadas de forma programada via WhatsApp, garantindo que o paciente receba a informação correta no tempo certo.
Pesquisas de Satisfação Automatizadas (NPS)
Após cada atendimento ou alta, o paciente recebe automaticamente uma pesquisa de satisfação via WhatsApp. Isso permite ao hospital monitorar a qualidade do serviço em tempo real e agir rapidamente sobre os feedbacks.
Histórico Unificado e Seguro
Todas as interações, incluindo ligações gravadas e conversas de WhatsApp, ficam armazenadas de forma segura na plataforma. Isso agiliza a resolução de problemas e fornece dados valiosos para a melhoria contínua dos processos.
Resultados: Mais Eficiência e Pacientes Satisfeitos
Com a Tactium, o Hospital Vida Plena transformou sua operação:
Resultados em números
O impacto positivo resultante do uso do Tactium foi:
Redução de 35% na taxa de não comparecimento em procedimentos agendados.
Aumento de 20 pontos no índice de satisfação (NPS) dos pacientes em apenas seis meses.
Redução do tempo de resolução de reclamações, fortalecendo a confiança e a reputação do hospital.
O Hospital Vida Plena não apenas otimizou seus processos, mas também fortaleceu seu bem mais precioso: o relacionamento com seus pacientes.
