O Desafio: Ampliar o acesso da população a serviços de saúde, usando a estrutura de serviços existente
Uma Secretaria de Saúde municipal, responsável por uma vasta gama de serviços essenciais à população geridas por uma central interna de regulação – desde a prevenção e o acompanhamento de doenças crônicas até a marcação de consultas, procedimentos e a oferta de serviços inovadores como teletriagem e teleterapia –, enfrentava o desafio de otimizar sua comunicação com os cidadãos.
A operação abrange linhas de cuidado cruciais, como acompanhamento de gestantes, cirurgias de baixa e média complexidade, controle de pacientes com diabetes e hipertensão, exames laboratoriais, teleconsultas e teleterapia, exigindo alta eficiência e sensibilidade no relacionamento.
Principais problemas e dores identificadas
Antes da implementação da plataforma Tactium, a operação sofria com:
Canais Fragmentados
WhatsApp e CRM operavam de forma isolada, impedindo a centralização do histórico do paciente e comprometendo o acompanhamento.
Processos Manuais e Lentos
A distribuição de atendimentos era realizada manualmente por supervisores, e fluxos de retorno, recontato e campanhas proativas careciam de automação, limitando o volume de atendimentos.
Instabilidades e Falhas
A plataforma anterior apresentava lentidão em horários de pico, falhas no envio de mensagens e anexos, além de inconsistências na entrega de informações.
Baixo Engajamento
Campanhas de saúde proativas demonstravam um retorno baixíssimo, com apenas 3% de engajamento.
Dados Imprecisos e Inseguros
A extração de relatórios era complexa, resultando em dados inconsistentes e falta de rastreabilidade individual. Havia sérios riscos à segurança e à conformidade com a LGPD, com acesso descontrolado a dados sensíveis de pacientes.
A Solução: Integração, Automação e Inteligência
A Tactium trouxe uma revolução para a gestão do relacionamento, implementando uma plataforma integrada, automatizada e segura.
Estratégias aplicadas
Confira abaixo as soluções implementadas:
Centralização e Omnicanalidade
Através do TACTIUM CRM e TACTIUM Omnichannel, todos os canais de interação foram centralizados e conectados ao WhatsApp Oficial (via API da Meta) e ao ERP interno do órgão de saúde. Isso garantiu um histórico completo e rastreável de todas as interações com os pacientes.
Automação de Fluxos Inteligente
Foram automatizados fluxos complexos como recontatos, teletriagem, teleterapia e campanhas proativas (lembretes de marcação, acompanhamento de procedimentos). A plataforma permitiu disparos para múltiplos números de um mesmo paciente, elevando a efetividade do contato.
Gestão de Atendimento Otimizada
A distribuição de conversas entre os atendentes tornou-se automática, permitindo que cada agente gerenciasse até 10 conversas simultaneamente. A gestão de filas e feriados foi integrada para otimizar o fluxo de trabalho.
Decisões Orientadas por Dados
Relatórios customizados e automáticos passaram a ser gerados com precisão e agilidade, eliminando a complexidade e inconsistência dos dados anteriores.
Segurança e Conformidade Robusta
Implementação de controles rigorosos de acesso a mensagens e arquivos, auditoria completa das interações e conformidade plena com a LGPD, garantindo a privacidade e a segurança dos dados sensíveis dos cidadãos.
Integrações Estratégicas e NPS
Integrações avançadas com o ERP interno possibilitaram verificações automáticas e acionamento de fluxos sem intervenção humana. Além disso, as pesquisas de NPS (Net Promoter Score) foram incorporadas diretamente ao atendimento para monitoramento contínuo da satisfação.
Uso de inteligência artificial na interação
uma base de conhecimento foi agregada ao chatbot com interação por linguagem natural, para responder às dúvidas dos cidadãos, com rapidez, 24×7.
Resultados e benefícios alcançados: Mais Agilidade e Clientes Fiéis
A adoção da plataforma Tactium resultou em avanços notáveis em eficiência, engajamento e qualidade do atendimento.
Resultados em números
Os principais problemas identificados eram:
Volume Exponencial de Atendimentos
• Em Agosto de 2025, foram realizados 238.192 atendimentos totais, sendo 79.103 proativos e 159.089 receptivos.
• Houve a troca de 3.701.880 mensagens, demonstrando a intensa interação e o dinamismo da comunicação.
Amplo Alcance e Engajamento
• 88.573 pessoas distintas foram atendidas em agosto, sendo 58.805 por ações proativas e 46.592 por demandas receptivas.
• Em setembro, a abrangência aumentou para 94.571 pessoas.
Aumento da Satisfação do Cidadão
• A pesquisa NPS registrou uma média geral de 7,7 em agosto, com uma evolução positiva de 7,6 no início para 7,8 no final do mês, indicando uma melhoria contínua na experiência do usuário.
• Em setembro, o NPS registrou uma média de 8, o que mostra que mesmo com o crescimento a qualidade da operação vem evoluindo.
Campanhas Proativas de Alto Impacto
• Campanhas de verificação de agendamentos, lembretes de marcação e ações de sensibilização de saúde representaram 70% do total de atendimentos proativos, com um engajamento superior aos 60%, frente aos 3% que havia anteriormente.
Ganhos Operacionais e Estratégicos
• Redução de Erros e Retrabalho: A automação e a distribuição inteligente minimizaram falhas e reduziram o volume de demandas que necessitavam de interação humana.
• Aumento da Produtividade: A gestão automatizada de filas e a geração de relatórios otimizaram o tempo da equipe. Houve inclusive redução do horário de funcionamento da operação humana, pois a demanda passou a ser • finalizada mais cedo.
• Melhora na Experiência do Cidadão: Atendimentos mais rápidos, organizados e com rastreabilidade completa.
• Conformidade e Segurança Reforçadas: Total aderência à LGPD e proteção dos dados dos pacientes.
• Escalabilidade Comprovada: A operação está preparada para absorver novos volumes e integrar futuros canais.
A Tactium não apenas resolveu as dores e os desafios de um complexo órgão de saúde governamental, mas também o impulsionou a um novo patamar de eficiência, humanização e segurança no atendimento. Com tecnologia de ponta e um profundo entendimento das necessidades do setor, a Tactium se consolida como a parceira estratégica ideal para organizações que buscam excelência na gestão de contact centers, garantindo uma comunicação mais eficaz e personalizada com seus públicos. O impacto é claro: agilidade, dados confiáveis e uma experiência superior para o cidadão.
