O Desafio: Uma Jornada do Paciente Fragmentada e Ineficiente
Um grande hospital enfrentava um desafio complexo: a comunicação com os pacientes era descentralizada e ineficiente. Com múltiplos departamentos e canais isolados, os pacientes se sentiam perdidos ao tentar agendar consultas, obter informações ou resolver pendências.
Principais problemas
Essa falta de integração resultava em:
Altas taxas de “no-show”
confirmações manuais falhas geravam ausências e ociosidade de agendas e equipamentos
Experiência negativa
dificuldade de contato e informações desencontradas aumentavam as reclamações e impactavam a reputação da instituição
Gestão limitada da qualidade
a direção não tinha visibilidade sobre indicadores de atendimento e não conseguia medir a satisfação dos pacientes após consultas ou altas
A Solução: Comunicação Unificada e Inteligente
Para resolver esses desafios, o hospital implementou a plataforma omnichannel da Tactium, centralizando toda a jornada de comunicação do paciente em um único ambiente.
Estratégias aplicadas
Abaixo, as estratégias implementadas pela Tactium:
Atendimento Omnichannel Integrado
todos os canais — como telefone, chat e WhatsApp — foram unificados. Agora, cada paciente tem um histórico completo e atendimento contínuo, independentemente do setor
Automação de Confirmações e Preparos
a Tactium automatiza lembretes de consultas e instruções de preparo para exames e cirurgias, garantindo comunicação precisa e oportuna.
Pesquisas de Satisfação Automatizadas (NPS)
após cada atendimento ou alta, o paciente recebe automaticamente uma pesquisa via WhatsApp, permitindo monitorar a qualidade e agir sobre feedbacks em tempo real.
Histórico Unificado e Seguro
todas as interações, inclusive ligações e mensagens, ficam registradas de forma segura na plataforma — facilitando auditorias e aprimorando processos internos.
O Resultado: Mais Eficiência e Pacientes Satisfeitos
Com o uso da Tactium, o hospital conquistou avanços significativos:
Resultados em números
O cenário melhorou significativamente, obtendo:
Redução de 35% na taxa de não comparecimento a consultas e procedimentos
Aumento de 20 pontos no índice de satisfação (NPS) em apenas seis meses
Resolução mais rápida de demandas e reclamações, fortalecendo a confiança e a imagem institucional.
O hospital não apenas otimizou seus processos, mas também fortaleceu o que há de mais importante: o relacionamento humano em cada etapa da jornada do paciente.
